Em 16 de setembro de 2025, o Ministério do Turismo publicou a Portaria nº 28/2025, que regulamenta diversos aspectos da hospedagem no Brasil, trazendo obrigações novas para meios de hospedagem e também oportunidades de melhoria nos serviços. A norma entra em vigor em 90 dias após sua publicação — ou seja, por volta de meados de dezembro de 2025.
O que muda de fato para os hotéis
Aqui estão os principais pontos da nova norma, e os impactos práticos que cada tópico traz:
| Tema | O que a portaria determina | Impacto prático para hotéis |
|---|---|---|
| Diária de 24 horas | A diária deverá corresponder a 24 horas completas. | Hospedagem com base no valor da diária cobra-se por 24h, mesmo que parte desse tempo seja usado para limpeza. Isso exige que hotéis revisem seus horários contratados. |
| Tempo de limpeza / arrumação | Até 3 horas desse período de 24h podem ser reservadas para limpeza, higienização, troca de roupa de cama/toalhas, preparação do quarto para o próximo hóspede. Esse tempo já deve estar incluído no valor da diária, sem custo adicional. | Necessidade de organizar a rotina de governança para garantir que, entre uma saída e outra, o serviço de limpeza esteja dimensionado para não extrapolar esse limite. Redefinir fluxos operacionais. |
| Check-in e check-out | Hotéis continuam com autonomia para definir seus horários de entrada (check-in) e saída (check-out), mas esses horários devem ser informados de forma clara antes da reserva e no momento do contrato. | Transparência na comunicação: site, portais de reservas, OTAs, recepção, tudo precisa refletir o horário correto. Evita reclamações e problemas com órgãos de defesa do consumidor. |
| Tempo mínimo de permanência do hóspede | Na prática, nos dias de chegada e saída, se considerar a diária de 24h menos até 3h de limpeza, o hóspede terá garantido cerca de 21 horas de uso do quarto. | Ajustes operacionais para garantir que o quarto esteja liberado para uso pelo hóspede por esse tempo. Pode impactar reservas de turnos curtos ou limpezas atrasadas. |
| Ficha Nacional de Registro de Hóspedes Digital (FNRH Digital) | Será obrigatória a utilização da ficha de registro de hóspedes em formato eletrônico. Esta ficha deverá conter os dados que atualmente são exigidos (como em papel), mas permitirá funcionalidades como pré-check-in, envio via link ou QR Code, integração com sistemas e órgãos competentes. | Necessidade de adaptar o sistema hoteleiro / PMS para inserir essa funcionalidade. Treinamento da equipe de recepção, ajustes de fluxo para o registro digital. Ganho em agilidade, menor burocracia, melhor segurança jurídica. |
| Cobrança extra por early check-in ou late check-out | Permite-se que hotéis cobrem tarifas adicionais para entrada antecipada ou saída tardia, desde que essa condição seja informada previamente ao cliente, e desde que o serviço de limpeza não seja prejudicado. | Precisa definir políticas claras e tabelas de preços para esses serviços, bem como diretrizes sobre quando é viável e quando não é. Deve estar tudo bem documentado para evitar conflitos. |
Desafios que os hoteleiros vão enfrentar
Para implementar essas mudanças, os hotéis vão ter de lidar com alguns desafios reais:
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Gerenciamento de tempo na equipe de governança: garantir que as limpezas cabíveis sejam feitas dentro das 3h disponíveis e sem comprometer a qualidade, mesmo em períodos de alta ocupação.
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Sincronização entre reservas, check-outs, limpeza e check-ins: atrasos em um check-out ou limpezas ineficientes podem comprometer toda a cadeia, levando hóspedes a esperarem ou reclamarem.
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Capacidade de comunicar adequadamente: canal de reservas, site, redes sociais, panfleto, atendimento — todos precisam dizer a mesma coisa sobre horários, tarifas adicionais e o tempo destinado à arrumação.
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Investimento em tecnologia: especialmente para o registro eletrônico, integração de sistemas de gestão, automação, pré-check-in. Quem não tiver um PMS ou tiver um sistema muito manual pode ter mais dificuldade.
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Gestão de custos: manter serviço de limpeza e arrumação adequado, trocar roupas de cama e toalhas com frequência, manter padrões sanitários vai exigir gasto de materiais, mão de obra, logística. É importante revisar custos operacionais para ver se há ajustes possíveis ou se alguns serviços podem ser repensados.
Como transformar essa obrigação em vantagem competitiva
Não é só problema: hotéis que se adaptarem bem têm grandes chances de sair na frente. Aqui vão algumas ideias para isso:
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Destaque sua transparência como diferencial
Mostre em site, redes sociais e comunicação com clientes que o hotel segue rigorosamente a Portaria, que as limpezas são completas, e que o horário da diária é de 24h (com até 3h de preparo). Isso transmite confiança. -
Use o registro digital como experiência de cliente
O FNRH Digital, pré-check-in via QR Code ou link, menos papel, menos espera — isso tudo pode virar algo que as pessoas valorizam. Faça desse recurso algo prático para o hóspede, com comunicação clara: “para fazer o check-in antecipado digital é rápido”, etc. -
Ofereça opções personalizadas
Early check-in ou late check-out poderiam ser cobrados; mas, se o quarto estiver disponível, poderia oferecer grátis ou com desconto como benefício para clientes fidelizados ou reservas diretas. Pode se tornar um ponto de avaliação positivo. -
Ajuste seus processos internos para máxima eficiência
Padronize o processo de limpeza, use checklists rígidos, rotinas de auditoria interna, supervisão para garantir que as limpezas sejam feitas bem e no tempo. Talvez reorganizar escalas de governança para que tenha equipe extra em horários de pico de check-out. -
Planejamento orçamentário e margem de segurança
Revise seus custos atuais com limpeza, lavanderia, material de higiene, insumos. Determinar se há necessidade de aumentar equipe ou de otimizar logística (estoques, compras, etc). Prever imprevistos, como quartos que demoram para limpar, para evitar atrasos cumulativos. -
Treinamento de equipe e comunicação ao hóspede
Recepção precisa estar preparada para explicar as regras — inclusive mostrar ao hóspede no momento da reserva ou na chegada que há um período de preparo do quarto de até 3h. Isso ajuda a evitar frustrações, reclamações ou avaliações negativas. -
Revisar políticas de preços / pacotes
Se você cobrava check-out antecipado ou entrada tardia, rever esse valor para que faça sentido dentro da nova regra. Também ver se pacotes promocionais precisam ajustar o tempo garantido de uso do quarto para evitar prejuízo.
Passo a passo de adaptação
Para facilitar, aqui vai um plano prático em etapas que o hotel pode seguir para se adequar antes de dezembro:
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Mapear todos os processos atuais
Verifique como funciona sua atual rotina de check-in, check-out, limpeza e arrumação: em quantas horas esses serviços são realizados, quantas pessoas envolvidas, onde há gargalos. -
Verificar sistemas e contratos
Verifique se o seu PMS ou sistema de gestão permite registro eletrônico de hóspedes, integração com formulários de pré-check-in, emissão de fichas digitais. Verifique contratos com lavanderia e fornecedores para garantir que consigam suportar aumento de requisitos. -
Definir novos horários padrão
Mesmo que você seja livre para escolher, defina internamente quais serão seus horários oficiais de check-in e check-out, levando em conta o tempo de limpeza de até 3h. Ex: check-in às 14h, check-out às 12h se desejar reservar 2h para limpeza; ou outro padrão que se ajuste ao seu caso. Mas que sejam claros e comunicados. -
Desenvolver comunicação clara
Atualizar site, OTAs, plataformas de reservas, sinalização interna, e-mails de confirmação de reserva. Inserir nos termos de serviço ou nas políticas de hospedagem a nova regra de limpeza/preparação do quarto, o horário de check-in/check-out e possíveis tarifas de early / late check. -
Treinar equipe
Treinar a equipe de recepção, governança, lavanderia e supervisores para os novos procedimentos, usar os checklists, saber responder dúvidas de hóspedes. Simulação de situações: check-ins antecipados, atrasos nas limpezas, comunicação ruim etc. -
Monitorar e ajustar
Após implementação, acompanhar com indicadores: tempo real de limpeza por quarto, número de reclamações sobre check-in tardio ou check-out precoce, avaliações de limpeza, tempo de entrega do quarto, eficiência operacional. Com esses dados, ajustar o processo. -
Planejar revisões tarifárias se necessário
Caso custos aumentem (mais equipe, material, tempo, lavagens adicionais etc.), considerar se há necessidade de rever tarifas ou pacotes, especialmente para reservas com check-in antecipado / late-check-out, pacotes promocionais etc.
Obrigatoriedade e penalidades
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A norma é federal (Portaria MTur nº 28/2025), aplicável a todos os meios de hospedagem registrados sob o CNAE de “meios de hospedagem” (hotéis, pousadas, albergues, flats, hostels, resorts etc.).
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Entrará em vigor aproximadamente 90 dias após a publicação — em meados de dezembro de 2025.
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Os estabelecimentos que não se adaptarem correm riscos legais, inclusive de ações de defesa do consumidor, multas administrativas, reclamações, ou outras sanções possíveis dependendo do órgão de fiscalização local ou estadual.
Conclusão
Para o hoteleiro, essa nova portaria representa uma mudança significativa — não só em termos legais, mas também operacionais, de cultura de serviço e imagem junto ao cliente. O prazo até dezembro exige ação imediata: quem se antecipar vai minimizar desgaste, evitar problemas com clientes e órgãos reguladores, e ainda ganhar reputação de transparência e qualidade.
A realidade é: hotéis que já têm processos organizados, sistemas de gestão modernos e uma boa comunicação com o hóspede estarão em vantagem. Se você ainda não tinha agido, vale montar uma equipe interna que cuide dessa adaptação o quanto antes.
